壹周生活●名院专访-盘锦安琪儿医院

　　（转载自壹周生活：《名院专访》盘锦安琪儿医院）

　　日前，国务委员彭佩云曾在卫生工作会议上这样提出。"医疗机构要以病人为中心"，国际ISO9000：2000标准推出的医院管理八项原则中条即为以顾客为关注焦点。彭佩云指出，以病人为中心是医院最终要达到的目的，是衡量医院职业道得建设的一个重要标尺，也是医院服务理念上的一次飞跃。此提议已提出，立刻在业界引起热议。几次本刊记者特意采访了盘锦安琪儿医院妇科中心的孔凡林主任医师，关于此次医疗主题的解答。

　　记者：以顾客为中心，这是很多服务业常说的话，听惯了患者、病人称谓的我们如何理解顾客?

　　孔主任：我们所指的顾客就是病人。按ISO9000：2000的定义，顾客是"接受产品的组织或个人。如消费者、受益者。在经营服务过程中没有供方，就没有顾客;反之，没有顾客，就没有供方的生存。过去，对于医院而言，对"顾客"这一术语存在两种错误理解：一是只认"买主——病人"，对产品的最终使用者不予关注;二是只认组织外部的顾客，对组织内部的顾客不予关注。只注重"病人"，而忽视健康、亚健康以及后康复的人群。使得医疗服务过于局限，很可能出现质量问题，所以治病要延伸到保健。

　　记者：刚才你谈到顾客这个说法，那么贵院对待顾客的服务理念又是什么呢?

　　孔主任：我们的经营服务理念是："每天增进1%，使每一位顾客更满意。"医院自觉地以顾客(病人)为中心就是以优质服务和高超医疗技术服务于顾客，以达到吸引的目的。是医院求得自身生存与发展，立足于不败之地的最根本的指导思想。

　　记者：现在医患之间的矛盾依然突出，请问你如何看待医院顾客之间的关系?

　　孔主任：总的来说，医院与顾客的关系是相互依存、自由平等、等价的商品经济交换关系。可以从以下四个方面来理解：

　　1)相互依存——医院不能没有顾客(病人)。顾客认可医院——医院得以生存。

　　2)自由平等——选择权，法律面前平等。不允许一方凌驾于另一方之上。

　　3)交换商品——医疗服务是货币特殊商品。

　　4)交换原则——等价。医院得以生存。

　　记者：医院将病人视为自己的顾客，那么从营销的角度来看医院如何理解顾客的需求?

　　孔主任："需求"的内在的含义就是达到希望的要求，是要求的反映，是要求与实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的要求。顾客的需求往往高于他的要求。达到要求，顾客可能认可。满足了期望，就可能大大提高他的满意程度。超出期望，则可能使之喜出望外。医院的方向就是努力超出顾客的期望，以求最终得到顾客的回报。

　　记者：刚才我们谈到顾客的需求，医院向顾客(病人)提供优质的服务，那么就离不开"人性化"这个服务概念，针对病人这个特殊的顾客群体，贵院是如何在自己的医疗服务中体现"人性化"呢?

　　孔主任：从医院就诊环境到具体服务项目，我们都注重人性化。

　　就诊环境而言，比如，我院的收费处、检验科、各病区的治疗室等均采取开放式设计，宽敞明亮的玻璃窗，即可使顾客参观和学习医学护理知识，同时由于直接看到检验、操做过程，增强了信誉感和透明度，在问诊过程中我们也做到一人一诊室，保障患者的隐私的权。我们的妇科理疗区采取单间独室设计，是一个隐秘性很强的地方，很受顾客的欢迎。

　　医院在做好医疗质量的同时也在不断提高人性化服务新亮点，先是在医院妇科诊室旁边设置休闲区，又推出边看电视边输液的输液大厅，最近又创建了“网络输液室”，受到许多患者的欢迎，这项附加的服务特别受到年轻女性及男性患者的青睐。